ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера
Вестник Научно-исследовательского центра
корпоративного права, управления и венчурного инвестирования
Сыктывкарского государственного университета

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

Л.И. Бушуева

Внедрение корпоративной информационной системы рассматривается автором, как пример организационных изменений, а поэтому при анализе этого процесса он исходит из принципов управления ситуациями изменений. В работе уделено внимание следующим вопросам: обоснованию необходимости внедрения информационных систем; определению сдерживающих сил изменения; выбору стратегии по преодолению сопротивления изменению; этапам и оценке результатов внедрения информационных систем. В результате автор предлагает концепцию исследования влияния информационных систем на изменения в области управления предприятием, которая предусматривает:

- изучение направлений использования информационной системы предприятиями в настоящее время;

- изучение настоящих и будущих изменений в области общего управления и управления маркетинговой деятельностью в результате внедрения информационных систем.

Роль корпоративных информационных систем (ИС) в управлении компанией за последние годы коренным образом изменилась. С развитием компьютерной техники, программных средств, методов управления информацией менялся и смысл, вкладываемый в это понятие – сейчас корпоративная ИС обеспечивает не только формирование отчетов, но и ведение учета одновременно по российским и международным стандартам (ISA и GAAP). Современные ИС являются сложными интегрированными комплексами, которые включают в себя модули, отвечающие практически за все направления работы современного предприятия:

· Модуль управления финансами (автоматизированная бухгалтерия, финансовое планирование, управление затратами и т.п.);

· Модуль управления запасами;

· Модуль управления складом;

· Кадровая система;

· Модуль управления логистикой и сбытом;

· Система документооборота;

· Маркетинговая подсистема;

· Система управления взаимоотношениями с клиентом.

Таким образом, с точки зрения программных технологий, ИС - это не один, и даже не несколько программных комплексов. Это набор механизмов, методов и алгоритмов, направленных на поддержку жизненного цикла информации и включающих три основных процесса: обработку данных, управление информацией и управление знаниями.

Как показывает мировой опыт, разработка корпоративной ИС - чрезвычайно дорогостоящий и трудоемкий процесс. К настоящему времени на рынке присутствует ряд готовых систем, разработанных крупнейшими фирмами-производителями программного обеспечения, такими как SAP (система R/3), Oracle (Oracle Applications), PeopleSoft, Baan и др. Внедрение такого рода систем требует, как правило, значительной перестройки бизнес-процессов, адаптации системы бухгалтерского учета, организационных изменений.

При изучении процесса внедрения ИС на предприятиях анализ проводят по нескольким направлениям, связанным с определением:

- полезности (ценности) информации. В литературе [2, стр. 74] можно найти определение ценности информации как разницы между результатами решений, принятых с использованием данной информации, и результатами решений, которые были получены без ее использования. Под «результатами» подразумеваются экономические и другие последствия управленческих решений, измеряемые в виде прибыли (краткосрочной и долгосрочной), роста компании, улучшения морального состояния персонала;

- затрат на информационное обеспечение. Следует оценить затраты (кадровые, финансовые затраты, технические средства и время), которые предполагается выделить (или могут быть выделены) на разработку и эксплуатацию системы информационного обеспечения;

- степени агрегирования информации. Это направление связано с учетом запросов на разных иерархических уровнях управления;

- полноты информационного обеспечения, которая находит отражение в составе и подчиненности текущих и перспективных задач и используемых данных.

На наш взгляд, внедрение корпоративной ИС представляет собой пример организационных изменений, а поэтому при анализе этого процесса можно исходить из принципов управления ситуациями изменений. Теория менеджмента, рассматривающая управление изменениями с различных точек зрения, позволит в совокупности дать всестороннее понимание этой сложной деятельности и оценить эффективность управления процессом внедрения ИС.

Итак, для принятия решения о внедрении корпоративной ИС (или отдельных ее модулей) необходимо уделить внимание следующим вопросам:

- обоснованию необходимости внедрения ИС;

- определению сдерживающих сил изменения;

- выбору стратегии по преодолению сопротивления изменению;

- этапам внедрения ИС;

- оценке результатов внедрения ИС.

Обоснование необходимости внедрения ИС

Поскольку постоянно увеличивающееся число предприятий и организаций приобретает необходимые знания, квалификацию и технологию, чтобы использовать ИС, конкурирующее преимущество не может быть достигнуто лишь с помощью стандартных способов, в которых эта технология развивается. Простое использование инструмента бизнеса, которым может обладать любое предприятие, не предполагает никакого отчетливого конкурирующего преимущества для него. Было бы невероятным, чтобы организация не имела телефона и факса. Однако проникновение этих, привычных для нас сегодня, устройств в бизнес в свое время было постепенным. Сегодня такая же ситуация возникла и с ИС.

Многие предприятий не осознают, какими информационными ресурсами они обладают. У них могут быть хорошие системы сбора и хранения текущей бухгалтерской документации, данные об объемах продаж, но когда эта информация срочно требуется, они не находят нужных сведений.

Распространению информации препятствует и принятая на многих предприятиях организация каналов распределения информации, которая ограничивает доступ к ней тех, кто по роду службы «не имеет к ней отношения». Но если обмен информацией организован на общих принципах и подчиняется общим стандартам, действующим в компании (это касается применяемых систем, языков, протоколов, процедур управления файлами и т.п.), это облегчает унификацию данных, включая данные о сделках, производственных процессах, а также стимулирует поиски новых подходов к решению управленческих задач.

Предприятия, в которых лучше поставлено дело по сбору внешней информации и ее внутреннему распределению, могут лучше спрогнозировать динамику рыночных тенденций и действовать без промедления, более обоснованно принимать решения. Первоочередной является информация о новой продукции, технологических процессах и применяемых стратегиях, ее использование уменьшает у предприятий степень риска столкнуться с неприятностями.

Как правило, организации приходят к осознанию внедрения информационных систем самыми различными путями. Данная необходимость может выявиться при решении какой-либо проблемы, при перестройке процесса деятельности предприятия, или даже при анализе деятельности конкурентов.

Рассмотрим внешние и внутренние факторы, способствующие внедрению ИС на предприятии.

Для анализа внешних факторов, вызывающих у предприятий потребность соответствовать современным требованиям развития информационных систем и технологий изменения, используем общепризнанную классификацию СТЭП- факторов и факторов конкурентного окружения (рынок и конкуренция). Аббревиатура СТЭП составлена из первых букв слов: Социальные, Технологические, Экономические и Политические факторы. В каждом конкретном случае вряд ли возможно определить все внешние СТЭП - факторы, но осознание менеджерами широкого спектра факторов, влияющих на работу предприятия, позволит увидеть взаимосвязи между ними и определить значимость отдельных факторов. Рассмотрим факторы внешнего окружения подробнее (таблица 1).

Таблица 1

Внешние причины (факторы), способствующие внедрению ИС

Группы факторов	Характеристика факторов
Социальные факторы	В настоящее время растет число молодых людей, владеющих современными достижениями науки и техники, новыми информационными технологиями. Основную ответственность за подготовку и переподготовку специалистов, владеющих современными знаниями, несут образовательные учреждения, которые в своей деятельности используют программно-техническое обеспечение средств обучения, системы дистанционного обучения, электронные учебники, системы компьютерного тестирования и др. Наем специалистов, прошедших соответствующую подготовку в сфере ИС и технологий, облегчает проблемы внедрения ИС для многих организаций.
Технологические факторы	Сфера использования информационных систем и технологий в управлении и маркетинге постоянно расширяется благодаря растущим возможностям и эффективности телекоммуникаций и систем переработки данных. Компьютеры обеспечили возможность высокоскоростной обработки данных и решение сложных производственных проблем. Доступ к основным информационным ресурсам через сеть Internet / Intranet, системы электронного документооборота на предприятиях, защита передаваемой информации от несанкционированного доступа, технологии интеграции корпоративных приложений, их оперативного анализа и хранилищ данных позволяют управлять возрастающими объемами информации.
Экономические факторы	Внедрение информационных систем стало необходимым условием повышения гибкости и эффективности системы корпоративного управления. Компании все чаще прибегают к помощи современных ИС и технологий, чтобы следить за увеличивающимися внешними и внутренними потоками информации, использовать ее для анализа, прогнозирования, принятия управленческих решений. Большие инвестиции в создание собственных ИС или поддержание имеющихся систем, программное обеспечение и специалистов заставляют руководителей компаний сосредоточиться на решении этой проблемы. Информационные издержки могут рассматриваться как важнейшая часть трансакционных издержек и как ресурс, определяющий условия доступа на рынок и эффективность предпринимательской деятельности.
Политические факторы	В результате законотворческой и регулирующей деятельности органов власти ужесточаются требования к достоверности и своевременности отчетно- статистической информации предприятий. Информационное сопровождение бизнеса является необходимым условием полноты и своевременности сбора налогов, что является основным условием развития самого государства, которое превращается в главного потребителя информации.
Рынок	В распоряжении руководителей предприятий имеется широкий выбор методов управления, информационных систем, программного обеспечения и консультантов, располагающих собственными методиками повышения конкурентоспособности организации. Возникают разнообразные сетевые и виртуальные организации, деятельность которых построена на принципах аутсорсинга.
Конкуренция	Проблема поддержания конкурентоспособности заключается в том, что если организация не желает отставать от своих конкурентов, она должна использовать современную технологию и быть готовой приобрести и применить новые разработки.

Внутренние факторы, вызывающие необходимость использования ИС, могут быть связаны, например:

- с информационными переменами

ü увеличением ценности информации;

ü возрастающими требованиями к качеству информации;

ü ростом доверия к результатам анализа или исследования;

- с организационными переменами

ü необходимостью сокращения административного персонала;

ü пересмотром выполнения некоторых мероприятий и процессов;

ü развитием компьютерной базы, а также наличием специалистов в области информационных технологий;

- с изменениями в результатах деятельности предприятия

ü укреплением позиции предприятия на рынке;

ü увеличением прибыли;

ü ориентацией на отдельного потребителя;

ü увеличением точности определения целевых групп и др.

Внутренние силы для преобразований в рамках предприятия можно проследить и через призму проблем процесса и поведения. Проблемы процесса — это срывы в принятии решений. Решения либо не принимаются, либо принимаются слишком поздно, либо эти решения оказываются слабыми по своему качественному уровню; задачи не ставятся или не решаются до конца. Срывы в процессах поведения обычно возникают по причине отсутствия коммуникаций между отдельными личностями или подразделениями предприятия: заказ клиента не выполняется, жалоба не рассматривается, счет поставщику не выписывается или поставка груза не оплачивается и т.п.

Сдерживающие силы изменения

Любая организация, проходя через изменения, чаще всего реагирует на них выставлением барьеров против этих изменений. Существует множество барьеров к использованию общих информационных систем и на обеспечение доступа к накопленным в организации знаниям. Оправдания тут самые различные: ссылки на секретность или коммерческую тайну, отсутствие времени, средств и специалистов необходимой квалификации, и просто на хакеров.

Рассмотрим возможные барьеры при внедрении новой информационной системы в работу предприятия. Для облегчения восприятия они были разбиты на укрупненные группы «технологических», «организационных» и «личных» барьеров. Часть барьеров, которые не подпадают ни под одну из этих категорий, были отнесены в группу «другие» (таблица 2).

Таблица 2

Барьеры при внедрении и использовании информационных систем

Барьеры

Описание барьеров

«Технологические»

барьеры

- ограничения в наличии компьютеров и компьютерных программ;

- высокая стоимость компьютеров и компьютерных программ;

- недостаточная формализация процессов управления на предприятии;

- необходимость изменения технологии бизнес процесса.

«Организационные»

барьеры

- отсутствие полного понимания у руководителей механизмов реализации решений и того, как работают исполнители;

- противодействие организационной культуры внедрению информационной системы;

- недостаток приверженности высшего руководства информационной системе;

- необходимость реорганизации предприятия в информационную систему;

- необходимость формирования квалифицированной команды внедренцев.

«Личные»

барьеры

- сопротивление работников и руководителей (из-за страха перед неизвестным, потребности в гарантиях, когда под угрозой оказывается собственное рабочее место и др.);

- недостаток знаний по информационной системе среди персонала;

- отсутствие у подчиненных навыков такого рода работы;

- нежелание выполнять дополнительную работу;

- противодействие отделов совместному использованию данных.

«Другие»

барьеры

- противодействие клиентов информационному обеспечению;

- отсутствие должностных инструкций для подчиненных, в которых ничего не сказано о необходимости выполнять такие виды работ;

- несовершенные системы оплаты и вознаграждений, которые не учитывают желание людей совершенствоваться и способствовать развитию организации;

- прошлый отрицательный опыт, связанный с проектами изменений.

Можно лишь добавить, что все проблемы, возникающие у пользователей информационной системы, приводят к снижению производительности труда и к постоянным ошибкам при передаче и анализе информации.

Наличие сдерживающих факторов оказывает существенное влияние на потребность российских предприятий в ИС: большинство из них не желают тратить средства на поиск необходимой информации и не имеют соответствующей статьи расходов на создание информационной системы.

Стратегии по преодолению сопротивления изменению

Рассмотрим основные причины, по которым люди сопротивляются изменениям [16, стр. 45]:

- узкособственнический интерес. Эта причина качается убеждения человека в том, что он может потерять что-то ценное в результате изменения. Кроме того, сотрудники предприятия могут сопротивляться изменению, которое несет с собой дополнительную работу;

- недопонимание и недостаток доверия. Если система коммуникаций между руководством и сотрудниками неэффективна, то возникает недопонимание значимости работы;

- различия в оценке ситуации. Эта причина связана с предыдущей, а именно, люди по-разному оценивают важность и своевременность такой работы;

- низкий уровень готовности к изменениям. У многих работников весьма приблизительное представление об ИС, а поэтому они не представляют, кому нужна такая информация.

Среди других причин выделяют:

- влияние коллег;

- усталость от изменений;

- предыдущий неудачный опыт изменений.

Рассмотрим способы преодоления сопротивления изменениям [12, стр. 41-45]. Для выбора стратегии по преодолению сопротивления рассмотрим достоинства и недостатки каждой стратегии по отношению к описанному изменению (таблица 3).

Таблица 3

Достоинства и недостатки стратегий по преодолению сопротивления изменению

Название подхода (стратегии)	Суть подхода	Достоинства стратегии в выбранном изменении	Недостатки стратегии в выбранном изменении
Образование и предоставление информации	Информирование людей об изменении, открытое общение, предполагающее возможность задать вопросы, высказать опасения	Информирование способствует открытости управления. Сотрудники могут быть проинформированы об изменении, например, на заседании трудового коллектива. Предоставление информации позволит избежать ненужных слухов и опасений по поводу возможного сокращения.
Участие и вовлечение	Инициаторы изменения готовы выслушать людей, которых затронет изменение, а также получат дополнительную информацию и поддержку	Дополнительная информация может быть получена, прежде всего, от руководителей подразделений, которые затронет внедрение ИС. Их вовлечение в работу по изменению позволит качественно улучшить процесс изменения.	Такая стратегия задерживает процесс изменения, поскольку предполагает выделение времени на переговоры, сбор дополнительной информации, ее систематизацию.
Помощь и поддержка	Поддержка включает обучение новым навыкам, управление стрессом, совещания, моральная поддержка	Всем сотрудникам соответствующих подразделений может быть предоставлена возможность пройти бесплатные компьютерные курсы, в т.ч. по работе в Интернет (за счет предприятия). Техническим исполнителям проекта оказывают моральную поддержку, обсуждают с ними возникающие проблемы, советуются. В итоге работа продвигается.	Требуется много времени, кроме того, организованные курсы достаточно дорогостоящее мероприятие и не могут часто проводится.
Переговоры и соглашения	Тактика компенсации «проигравшей» стороне, например, компенсация сотрудникам, попавшим под сокращение или при изменении объема работы – предложение более высокой зарплаты	Совершенно очевидно, что не все могут получить выгоду при внедрении изменений, «проигравшие» могут обладать большой силой. Переговоры и соглашения позволят сократить сопротивления изменениям.	Формальные соглашения могут создать прецедент в компании.
Манипулирование и преувеличение роли	Группе, проявляющей сопротивление, предоставляются ключевые роли в осуществляемых изменениях (или имитация ключевых ролей)	В случае успеха удается не только уменьшить сопротивление, но и добиться поддержки	Если люди почувствуют, что ими манипулируют, данный подход может усилить сопротивление.
Явное и неявное принуждение	Крайняя мера, связанная с угрозами, например, сокращения, лишения премий и т.д.	Преимущества этого подхода могут быть получены, если нет времени на привлечение других людей к принятию решения.	Чтобы такой подход сработал, руководитель должен обладать достаточной силой.

Этапы внедрения ИС

В теории управления изменениями [12, стр. 66-67] выделяют следующие основные этапы осуществления изменения:

1) подготовка;

2) размораживание;

3) изменение;

4) замораживание.

Применяя теорию управления изменениями, проведем анализ осуществления и оценки процесса внедрения ИС:

Этап 1. Подготовка.

На этом этапе формулируется сущность предстоящего изменения, проводится анализ его необходимости, а также выявляется разница между текущим и желаемым положением дел на предприятии. Сформулируем основные положения первого этапа процесса внедрения ИС:

- Определение изменения: внедрение корпоративной ИС, отвечающей наиболее общим для различных типов компаний функциям (финансы, персонал, бухгалтерский учет и т.п.), плюс дополнительное программное обеспечение, отражающее специфику деятельности компании за счет отраслевых решений.

- Понимание текущего и желаемого состояния организации. Ключевыми компонентами этого понимания являются задачи, выполняемые ИС; организационные структуры и системы, включающие линии подотчетности, должностные инструкции, механизмы контроля и др.; организационную культуру; а также учет требуемых навыков, знаний и опыта людей, которых затронут эти изменения. Другими словами, если предполагается автоматизация какого-либо направления менеджмента, то это направление должно быть не только формализовано, но и регламентировано посредством внутренних документов - положений, приказов, инструкций, что повлечет за собой изменения в системе управления предприятием.

- Изучение рынка корпоративных ИС: масштабов, стоимости, применимости для конкретного предприятия.

- Выбор соответствующей ИС, основанный на стоимости отдельных систем, сравнении содержания функций, выполняемых компанией, с содержанием функциональных модулей предлагаемых ИС.

Обычно на этом этапе также проводится анализ внутренних и внешних факторов, способствующих и препятствующих внедрению изменения, рассмотренный нами ранее.

Этап 2. Размораживание.

На этом этапе осуществляется подготовка персонала к предстоящим изменениям. Людей убеждают в необходимости отказаться от старых способов работы и начать осваивать новые. Это необходимо в случаях сопротивления изменениям. Основные вопросы менеджмента на данном этапе связаны с выбором способов коммуникации, таких как:

- совещания руководителя предприятия с менеджерами, ответственными за внедрение и функционирование ИС, а также с менеджерами, являющимися пользователями ИС.

- совместные обсуждения процессов внедрения производителей корпоративных ИС и сотрудников компании. Понимание сотрудниками сущности внедряемой на предприятии ИС заинтересуют их в более быстром освоении системы. Они не станут перекладывать всю ответственность за внедрение на производителя ИС, считая это исключительно его обязанностью и ссылаясь на свою занятость и нехватку времени,

- обучение сотрудников компании;

- посещение несколько предприятий (лучше родственных или с похожим типом производства) с целью выяснить, как происходило внедрение КИС и избежать ошибок.

Основываясь на анализе сдерживающих и движущих сил, необходимо отметить, что наиболее предпочтительные подходы к преодолению сопротивления относятся:

- участие и вовлечение;

- помощь и поддержка.

Этап 3. Изменение

На этапе непосредственного осуществления изменения необходимо избрать определенную стратегию. Существует 2 основных подхода к решению задачи внедрения ИС:

- поэтапная разработка корпоративных ИС собственными силами (включая покупку готовых компьютерных программ по отдельным модулям системы);

- внедрение готовой ИС корпоративного уровня. Крупные корпорации обычно отдают предпочтение готовым программам. Однако эффективность использования этих программ в значительной степени зависит от готовности предприятия работать по правилам, диктуемым новой ИС. В этой связи встает вопрос о полной или частичной адаптации организационной структуры предприятия к структуре ИС.

Этап 4. Замораживание

Изменение терпит неудачу, если закреплению изменения (замораживанию) уделяется недостаточно внимания. Существует опасность, что рутинные дела не позволят успешно завершить процесс замораживания. В этом случае необходим тщательный контроль и управление этапом замораживания.

Необходимо отметить, что процесс внедрения ИС заканчивается неудачей, когда требуется непрерывное дальнейшее сопровождение вновь созданной системы, исправление ошибок и недочетов, добавление недостающих элементов.

Если ИС совершенно не отвечает требованиям организации, то лучше отказаться от нее и создавать новую, используя полученный опыт. Если же система отвечает не в полной мере предъявляемым к ней требованиям и частично может быть использована, то решение вопроса о ее замене часто откладывается. В дальнейшем это может привести к еще большим затратам, поскольку «латание дыр» со временем будет усложняться.

Таким образом, основным элементом создания ИС является именно разработка стратегии ее внедрения. Если инициаторы введения новой системы упустили из виду необходимость соответствия ИС организационной структуре и культуре предприятия, то может оказаться, что какие-то важные требования к системе не учтены, а поэтому пользователи интуитивно или осознанно сопротивляются ее внедрению.

Оценка результатов внедрения ИС

Затраты, связанные с разработкой конкретной ИС относительно легко измерить, по крайней мере прямые. Обычно их можно измерить во время технического анализа использования системы. Косвенные затраты, возникающие при задержках внедрения информационных систем или при сопротивлении организации изменениям, фактически невозможно оценить. Однако, при сравнении, гораздо труднее получить четкие свидетельства ожидаемых выгод, чем ожидаемых затрат.

Очень часто менеджеры организации затрудняются правильно определить, в чем же будут заключаться ключевые функции разрабатываемой информационной системы, во сколько обойдется компании установка и эксплуатация такой системы, и, самое главное, каким образом оценивать те выгоды, которые данная система призвана внести в организацию. Проекты по разработке и эксплуатации информационных систем могут быть весьма дорогими и не всегда очевидно, принесет ли это пользу организации, а если и принесет, то, как количественно оценить данный вклад.

Рассмотрим главные причины того, что приносимую информационными системами прибыль очень трудно оценить:

§ выгоды реализуются в течение продолжительного интервала времени;

§ природа выгод неосязаема;

§ стратегические и конкурентные выгоды трудны для количественного выражения;

§ результаты от введения ИС непрямые и поэтому неразличимы от результатов других введенных факторов;

Несмотря на то, что существующие теории и методики не подходят для объяснения ценности корпоративных ИС, было бы неправильным совсем не учитывать результаты от их внедрения.

Заслуживает внимания подход к оценке выгод от внедрения МИС, описанный в работе Giaglis G., Mylonopoulos N. и Doukidis G. [15, стр. 50 - 62]. Авторы методики предлагают все выгоды от внедрения ИС разделить на прямые (hard) и косвенные (soft).

Прямые выгоды – это прямые результаты нововведения, которые легко поддаются оценке. Прямые выгоды обычно связаны с уменьшением издержек, например, уменьшение работы по вводу данных вследствие электронной системы заказов, уменьшение количества бумажной работы.

Косвенные результаты внедрения информационных систем и технологий в бизнес- процесс, в конечном счете, включают:

· неосязаемые выгоды, которые могут приписываться отдельным направлениям применения информационных систем, например, системы поддержки принятия решений улучшают структуру работы пользователя;

· непрямые выгоды, которые рассматриваются как результат дальнейших инвестиций, основанных на внедрении новой системы. Например, внедрение локальной сети на предприятии способствует развитию внутренней инфраструктуры, которая будет основой для различных модификаций информационных систем и программ;

· стратегические выгоды, которые приводят разработке новой деловой стратегии, более удачного позиционирования организации и др.

На схеме 1 эта классификация показана в виде матрицы. Горизонтальная ось показывает различия между измеряемыми и не измеряемыми выгодами, вертикальная – между выгодами от внедрения информационных систем и от других факторов.

Зависимость выгоды от информационной системы (влияние определенной информационной системы на выгоду)	Слабое Сильное	Непрямые	Стратегические
		Прямые	Невидимые
		Определяемые Неопределяемые
		Возможность оценки выгод

Схема 1. Матрица "Виды выгод» [15, стр. 53]

Целью последующего анализа является разработка концепции исследования влияния информационных систем на изменения в области управления предприятием, которая предусматривает:

Ø изучение направлений использования информационной системы предприятиями в настоящее время;

Ø изучение настоящих и будущих изменений в области общего управления и управления маркетинговой деятельностью в результате внедрения информационных систем.

Для реализации поставленных задач на основе научно-исследовательских статей зарубежных авторов, а также опыта предшествующих исследований был разработан перечень вопросов, который может составить основу интервью руководителей предприятий:

- какие информационные системы использовались для работы ранее и какие используются в настоящее время (эти вопросы задаются с целью получения информации для дальнейшего сравнения эффективности использования разных информационных систем);

- в каких направлениях использовались информационные системы в прошлом, настоящем и как предполагается использовать их в будущем (этот вопрос задают для изучения зависимости сферы использования информационной системы от ее типа);

- какие достоинства, недостатки и проблемы существующей на предприятии ИС видят пользователи (такие вопросы могут быть заданы для того, чтобы узнать субъективную оценку, которую дает информационной системе каждый пользователь);

- какие барьеры со стороны организации и работников предприятия возникают и могут возникнуть в будущем при внедрении ИС (данный вопрос задается с целью выяснения типов и причин возникновения барьеров);

- какие изменения произошли в деятельности предприятия с момента внедрения информационной системы (этот вопрос задается с целью выяснения насколько внедренная система повлияла на деятельность предприятия);

- необходимо ли специальное обучение пользователей при внедрении ИС (данный блок вопросов был задан с целью выяснения насколько доступно обучение пользованию системой и является ли оно эффективным для конечных пользователей);

- какие модули информационной системы используются на предприятии (эти вопросы были заданы для того, чтобы выяснить доступность модулей системы и их соответствие потребностям конечных пользователей).

При проведении интервью руководители предприятий также должны определить, принесло ли внедрение информационной системы в деятельность организации какие-либо изменения. Возможные изменения в управлении предприятием, связанные с внедрением информационных систем, приведены в таблице 4.

Таблица 4

Изменения, связанные с внедрением ИС

Изменения	Характеристика изменений
«Изменения деятельности»	- повысившаяся эффективность принятия решений - сокращение времени принятия решений - более удачное позиционирование организации - фокус на доле определенного клиента/товара в общей сумме прибыли - повысившаяся направленность рекламы на целевые группы клиентов - введение электронной системы заказов
«Информационные изменения»	- увеличившийся объем информации, используемый для принятия решений - улучшившееся качество информации - развитие внутренней инфраструктуры для различных модификаций информационных систем и программ - уменьшение количества бумажной работы - возросшее правдоподобие результатов анализа - увеличение количественной информации по сравнению с качественной - предпочтение ИТ интуиции
«Организационные изменения»	- возросший статус информационных служб предприятия - повысившийся спрос на информацию отделами предприятия - контроль деятельности подразделений предприятия - уменьшение количества административного персонала - большая децентрализация деятельности - уменьшение использования услуг посторонних агентств и др.

В качестве подведения итога хотелось бы сказать следующее. В настоящее время использование ИС становится необходимым условием повышения гибкости и эффективности системы корпоративного управления. Требования, предъявляемые к корпоративным ИС, а также обеспечивающему их программному обеспечению, достигли такого уровня, когда уже нельзя просто игнорировать ключевые моменты процессов их разработки и внедрения. То же можно сказать и об уровне затрат на работы данного направления, значительность которых невольно заставляет задуматься о необходимости разработки стратегии управления этим процессом и оценки каждого этапа внедрения ИС.

Литература:

Багиев Г.Л. Маркетинг: Информационное обеспечение. Бенчмаркинг. Диагностика - СПб: СПбГУЭФ, 1998.
Баззел Р.Д., Кокс Д.Ф., Браун Р.В. Информация и риск в маркетинге. – М.: Финстатинформ, 1993.
Ванифатова М.М.Системы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - № 1
Инновационные технологии в управлении информационными ресурсами: Сборник научных трудов / Под общей ред. В.М. Матиашвили. Н. Новгород, 2003.
Картышов С.В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий // http://www.curs.ru/
Колясников С.А. Корпоративные информационные системы. Взгляд изнутри // http://uralsoft.by.ru/
Корпоративные информационные системы // http://www.nyagan.ru/
Лиходедов Н.П., Товстых Л.Е. Информационные ресурсы для бизнеса. – СПб: Питер, 1999.
Ойнер О.К., Попов Е.В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях. // Маркетинг в России и за рубежом, №5, 2002
Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организации и информационные технологии. – М.: Финансы и статистика, 1998
Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации. – М.: Юристъ, 2001.
Управление изменением. Пер. с англ. / Р. Томсон – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2001.
Шкардун В.Д. Об искажении маркетинговой информации на предприятии// Маркетинг в России и за рубежлм. – 1999. - № 2
Bhatt G. D.. An empirical examination of effects of information systems integration on business process improvement// International Journal of Operations and Production Management, Vol. 20, No 11, 2000. Brady M., Saren M., Tzokas N. The impact of IT on marketing: an evaluation// Management Decision, Vol. 37/10, 1999.
Giaglis G. M., Mylonopoulos N.,. Doukidis G.I. The ISSUE methodology for quantifying benefits // Logistics Information Management, Vol. 12, Nо. 1/2, 1999.
Kotter, J. P. and Schlesinger, L.A. Choosing strategies for change – Harvard Business Review, 1979, March/April
Leverick F., Littler D., Wilson D., Bruce M. The role of IT in the reshaping of marketing // Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, Vol. 3 No. 2, 1997.
Talvinen J.M. Information systems in marketing: Identifying opportunities for new applications // European Journal of Marketing, Vol. 29 No. 1, 1995.
Walters D., Lancaster G. Value and information - concepts and issues for management // Management Decision, Vol. 37/8, 1999.